Les clients rencontrent souvent des problèmes irritants avec les entreprises. Les retours négatifs empêchent souvent une entreprise de se développer correctement. Mis à part de faire une étude de marché, il est important d’identifier les défis auxquels ses clients sont confrontés. Il est ainsi essentiel de bien remonter et de traiter les irritants en entreprise. Venez découvrir nos outils de résolutions de problème.
Les irritants clients, c’est quoi ?
Les termes « irritants clients » désignent tous les éléments pouvant créer de l’insatisfaction chez la clientèle. Elle pourrait être rattachée à l’offre elle-même qui n’est pas adaptée aux besoins des cibles ou au contexte d’utilisation. Les irritants clients peuvent être minimes ou conséquents.
Tellement frustrés, les clients peuvent se détourner des offres d’une entreprise. Cette situation se présente comme une véritable opportunité pour vos concurrents. Pour eux, c’est l’occasion de conquérir vos clients en répondant mieux à ces irritants.
Détecter les irritants clients
Il est essentiel de comprendre les motifs qui poussent vos clients à acheter vos produits. En réunissant les informations importantes, vous saurez les attributs de votre offre et identifier les axes prioritaires à améliorer. Pour une excellence opérationnelle, plusieurs moyens s’offrent à vous pour détecter les irritants clients.
Organiser un séminaire ou un focus group
Un séminaire ou un focus group vous permet de voir avec les clients les axes pouvant améliorer vos offres.
Utiliser un questionnaire en ligne
Vous pouvez faire un questionnaire en ligne après chaque achat, tous les trimestres, tous les semestres, une fois par an, dans le cadre d’une campagne… De nombreux outils sont à votre disposition comme une demande via un moteur de recherche. Vous pouvez aussi expliquer votre démarche d’amélioration continue.
Interroger les clients
Pour creuser avec d’autres clients, il vous est possible d’interroger vos clients en personne ou par téléphone.
Formaliser des analyses « post-mortem »
Cette action est efficace lors d’une perte de clients stratégiques. Elle vous permet de savoir les raisons qui les ont poussées à se détourner de vos offres et de connaître les concurrents qui les ont accueillis.
Remonter et traiter les irritants
Au sein d’une entreprise, différents services dispersent la vision globale du client. Ces départements ont des contacts directs ou indirects avec les prospects ou les clients. Bien qu’il y ait des interactions entre les collaborateurs pour le management de la qualité, la structure pour partager les remontées clients manque. Les process internes devraient être revus globalement pour déterminer les zones d’amélioration potentielles et inciter l’engagement des salariés. Il est nécessaire de mettre en place le lean management. Vous devriez aussi organiser des process de partage d’informations et des réunions interservices pour formaliser les remontées.
Pour l’amélioration des processus métier, il est important de travailler sur les irritants de vos clients. Vous pouvez également innover et créer de nouvelles offres plus compétitives. Vous devez savoir vous confronter aux avis clients. Considérez les avis de votre clientèle comme une source d’inspiration et d’innovation. Lors du processus d amélioration de leurs expériences, vos clients ne vont pas s’offusquer.
Il n’existe pas d’offre parfaite. Dans votre démarche qualité, il est ainsi indispensable de bien travailler sur la segmentation client en vue d’identifier les cibles prioritaires. Les efforts devraient être concentrés pour diminuer les dysfonctionnements.
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