Dans un environnement professionnel en constante évolution, les irritants opérationnels peuvent freiner la motivation des employés et nuire à leur efficacité, voire osons le à leur productivité. Non seulement les irritants vont être une contrainte ponctuelle mais s’ils ne sont pas partagés et traités, alors ils risquent de sévèrement porter préjudice à la motivation et à la performance des collaborateurs. Afin d’améliorer les conditions de travail et garantir la satisfaction des clients, il est essentiel de détecter ces « petits » problèmes avant qu’ils ne deviennent plus importants et impactant et pouvoir utiliser un outil de résolution de problème adapté.
Comprendre les irritants opérationnels
Les irritants opérationnels sont des éléments du quotidien professionnel qui génèrent de l’inconfort, de l’inefficacité, des attentes, et qui sont sources de frustration et parfois même du stress chez les employés. Ils peuvent être liés à des processus internes peu fiables ou inadaptés, une mauvaise organisation, un manque de procédures, modes opératoires ou outils adéquats ou encore des tensions entre services. Pour les identifier, il convient de suivre une démarche structurée et collaborative impliquant l’ensemble des collaborateurs.
Etudier les opérations, les activités et les processus sur le terrain
Pour détecter les irritants opérationnels relatifs aux activités des différents services, il est nécessaire de réaliser une étude approfondie des différentes situations inconfortables et donc non performantes au travail. Pour mettre en évidence ces points de blocage, les tâches redondantes ou inutiles, ainsi que les délais trop longs, une ressource dédiée et formée à l’exercice doit pouvoir notifier chaque cas utile et interroger les collaborateurs sur cette situation afin de mieux la comprendre pour la résoudre. En résumé il s’agit de repérer les sources d’inefficacité et de les corriger afin de faciliter le travail des employés et d’améliorer la qualité des produits ou services proposés aux clients.
La difficulté pour les entreprises désireuses de s’y intéresser et évidemment la ressource dédiée ou bien la capacité et maturité managériale pour y arriver. C’est bien là tout l’intérêt de l’application ZideeUp afin d’en faciliter la collecte en temps réel par les collaborateurs eux-mêmes.
Observer et questionner les conditions et l’organisation du travail
Les irritants opérationnels sont souvent le reflet de problèmes d’organisation du travail avec : des tâches inutiles, improductives ou à faible valeur ajoutée (appelées « muda » en japonais pour gaspillages) ou bien le manque de flexibilité, les variations, la surcharge et l’irrégularité des tâches de travail (appelé mura et muri en japonais). In fine, l’ensemble de ses freins subis par les collaborateurs matérialisent aussi une absence d’autonomie et de prise d’initiative pour tenter de les résoudre. En effet même si certains sont liés au cadre mis en place par l’entreprise et la direction, une partie conséquente peuvent être traités directement par les salariés eux-mêmes, voire il existe déjà des solutions ailleurs mais elles ne sont pas connues par le plus grand nombre.
Pour les identifier, il est important d’instaurer un dialogue de confiance avec les employés et d’être à l’écoute de leurs besoins et attentes. Des enquêtes internes ou des entretiens individuels peuvent faciliter cette démarche, mais là encore la solution ZideeUp est un super allié pour bénéficier d’une remontée d’information large qui nourrira ensuite un exercice d’approfondissement sur les priorités d’améliorations ciblées
Détecter les dysfonctionnements de matière, d’outils et de système
Le manque d’outils ou de système adaptés ou leur mauvais fonctionnement sont souvent sources de frustration pour les employés comme pour les clients. Il arrive aussi que ce soit des lacunes sur la qualité des informations ou sur la matière en entrée de processus qui puissent amener des irritants ensuite. Dans les deux cas, il est crucial d’être en mesure de recenser ces problèmes et de chercher des solutions pour y remédier et améliorer les conditions opérationnelles. Cela peut passer par l’amélioration de l’expérience utilisateurs, des parcours client, l’évolution des outils et équipements en place, la formation des collaborateurs aux outils existants ou encore l’amélioration continue de l’environnement informatique par exemple.
Identifier les tensions entre services
Les irritants opérationnels ne se limitent pas aux aspects matériels et organisationnels. Les relations entre services voire collègues sont également susceptibles de générer du stress et de nuire à la qualité du travail. Pour anticiper et résoudre ces difficultés, il convient d’accorder une attention particulière à la cohésion d’équipe et au bien-être des employés.
Les managers des services sont les premières personnes à devoir veiller à ce savant équilibre, mais ce n’est pas simple de mesurer les situations interpersonnelles qui se trament au quotidien. Là encore une meilleure communication et surtout l’anticipation des futurs risques est un bienfait très important que l’application saura servir en créant un lien de proximité au bon moment (suffisamment tôt) pour factualiser et rendre transparent les situations à améliorer. Les ressources internes pourront alors s’intéresser de plus près à ces interfaces pour venir « soigner » les maux et trouver des solutions, des compromis qui satisferont les parties.
Mettre en place des actions correctives
Une fois les irritants opérationnels identifiés, il est essentiel de mettre en place des actions correctives pour remédier aux problèmes constatés.
Attention ne soyez pas trop pressés pour répondre immédiatement aux sollicitations, car bien souvent il existe une étape nécessaire de caractérisation et priorisation pour focaliser les efforts sur les meilleurs sujets
En effet, les irritants remontés doivent être décryptés et enrichis par les interactions des collaborateurs qui seront les premiers à pouvoir donner leurs avis, et voter sur l’intérêt ou non de résoudre les irritants remontés.
Soyons clair, peu importe l’outil ou la méthode utilisée, il sera impensable de résoudre tous les irritants remontés.
Voici quelques exemples de mesures à envisager :
- Optimiser les processus et activités en supprimant les tâches inutiles, en simplifiant les procédures ou encore en améliorant la communication entre les services.
- Adapter l’organisation du travail pour mieux répondre aux besoins des employés, en proposant des simplifications et une flexibilité plus importante sur certaines tâches ou routines en place
- Investir dans des outils et équipement adaptés pour faciliter le travail des collaborateurs en offrant un cadre de travail plus adéquat et réduire les sources de frustration.
- Favoriser le bien-être au travail en promouvant les améliorations « kaizen », en mettant en place des formations au poste de travail, en développant la polycompétence et donc l’adéquation charge-capacité ou encore en proposant un accompagnement personnalisé au développement de chacun
Ces mesures peuvent très bien être des idées partagées par les collaborateurs eux-mêmes qui seront les plus à-mêmes de donner leurs avis et trouver des solutions aux difficultés qu’ils rencontrent. La solution ZideeUp a choisi ce parti-pris car il paraît illusoire que les chefs de projet ou les managers aient tout à gérer.
Mesurer l’efficacité des actions mises en œuvre
Le suivi des actions correctives est une étape cruciale pour s’assurer de leur efficacité et ajuster si nécessaire. Il convient de mesurer la satisfaction des collaborateurs ou d’établir des indicateurs de performance qui permettront de mesurer l’amélioration apportée par les différentes actions menées. Ces mesures peuvent concerner aussi bien la satisfaction des employés que celle des clients.
En conclusion, la chasse aux irritants opérationnels au travail est une démarche essentielle pour garantir la motivation et la productivité des employés, ainsi que la satisfaction des clients. En suivant une approche structurée et collaborative, il est possible de cerner les problèmes et de mettre en place des solutions adaptées pour améliorer durablement les conditions de travail et obtenir une meilleure performance, gage de pérennité.
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