L’amélioration continue est une démarche qui vise à faire progresser les process, les modes de « faire », les systèmes, les activités et tâches courantes, les interfaces …et tout ce qui concourent à la réalisation d’un produit ou d’un service destiné, ou entrepris pour satisfaire un client final ou intermédiaire. On parlera alors d’atteindre l’Excellence Opérationnelle. La démarche consiste donc, en des actions concrètes et précises qui ne requièrent ni grands moyens ni gros efforts, bien au contraire, mais qui bien coordonnées, bien menés et bien transmises feront les futures bases solides de la performance. Je vous propose un rapide tour d’horizon pour rappeler ce qu’est la démarche amélioration continue et voir comment impliquer les collaborateurs dans la démarche. Venez découvrir nos outils de résolution de problème.
Qu’est-ce-que l’amélioration continue en entreprise ?
Il s’agit d’une démarche graduelle qui accumule en permanence les petites améliorations qui apportent chacune de la valeur ajoutée et aboutissent à une amélioration globale de la performance de l’entreprise. En termes de management de la qualité, le modèle de référence est le Lean management Kaizen.
La signification des deux mots japonais qui forment « Kaizen » nous donne déjà un aperçu de la méthode : « Kai » signifie « changement », et « zen » veut dire « meilleur ». Le Kaizen est un des fondements majeurs de l’entreprise japonaise Toyota. Grâce à cette méthode, ou plus exactement cet état d’esprit, Toyota est passée de petit fabricant automobile à l’une des plus grosses firmes mondiales de fabrication automobile et cela reste vrai dans la durée. Ce n’est pas le fruit du hasard, quand on sait, qu’un des principes directeurs vise à se remettre en question perpétuellement, c’est donc la clé qui guide Toyota à toujours mieux performer, se réinventer pour innover et mieux satisfaire ses clients et son marché.
Dans le Lean management Kaizen, comme nous l’avons dit plus haut, l’amélioration continue vise à améliorer chaque élément, ou ingrédient qui contribue à la création de valeur en vue d’une meilleure satisfaction client. Les collaborateurs doivent évidemment contribuer car ils sont les premiers sachants et les premiers concernés pas la somme des améliorations possibles sur la chaîne de valeur pour la satisfaction client. Ainsi en cherchant à réduire toutes les sources de gaspillages, d’irrégularités et de sur-sollicitations, d’inefficacité et de perte de temps…, ils offrent à l’entreprise une manne infinie d’opportunités de progrès qui se transforment invariablement en du mieux travailler et du mieux satisfaire durable. Mais alors comment intégrer l’amélioration continue dans votre management d’entreprise ?
Intégration de l’amélioration continue au sein de son entreprise
Vaste question mais la première étape repose sur la création d’un environnement favorable à accueillir une telle démarche dans votre entreprise. La direction est-elle prête à soutenir l’effort d’amélioration, et elle prête à soutenir les remises en question, et surtout va-t-elle offrir l’occasion aux équipes de prendre du temps de s’arrêter pour se regarder pédaler ?
Trois approches basiques peuvent être testées pour mettre en route la démarche d’amélioration continue : la méthode PDCA, l’analyse des causes profondes et le Lean Kanban
La méthode PDCA
La méthode PDCA (Plan, Do, Check and Act) se traduit par Planifier, Faire, Vérifier et Ancrer. C’est une boucle d’amélioration qui matérialise le progrès mis en place avec un esprit « test and learn ». Cette méthode permet une mise en œuvre complète d’une amélioration plutôt qu’un « yaka-faut qu’on » habituel. La boucle est initiée par une idée ou une solution à tester en face d’un problème ou un irritant à résoudre. Elle se déroule en 4 étapes simples mais essentielles et nécessaires pour réussir :
- Poser les conditions du succès : c’est gagné si quoi ? qu’est-ce que je souhaite atteindre comme résultat une fois l’amélioration à tester en place ?
- Détailler le plan pour mettre en œuvre l’action d’amélioration, répondre aux éventuels risques et tester concrètement
- Vérifier que ça fonctionne et que l’on a bien atteint les conditions de succès posées plus tôt
- Si cela fonctionne, alors ancrer la pratique en informant, formant et contrôlant l’acquisition de la compétence par les personnes/collaborateurs qui sont concernés
Evidemment quand ça ne marche pas à la hauteur de nos espérances, on ne perd pas on apprend, et on cherche une nouvelle idée à tester en se basant sur les premiers résultats, c’est un cercle vertueux.
L’analyse des causes profondes
Quand nous n’avons pas de solution à tester, c’est que nous ne comprenons pas les sources du problème ou de l’irritant alors il faut passer par une analyse en profondeur. Celle-ci servira à trouver la cause ou les causes majeures d’un effet négatif pour pouvoir remonter jusqu’à son origine et mieux cerner les changements à mettre en place pour modifier le résultat. Cette seconde approche est outillée par le 5 pourquoi, le diagramme 6M (ou Ishikawa) ou encore l’arbre des causes. Ces techniques ne sont pas toujours simples à mettre en œuvre même si les concepts sont facilement compréhensibles, et cela demande une bonne animation pour guider les collaborateurs, invités, qui participent à comprendre et décortiquer le problème pour retrouver les causes racines. Néanmoins prendre ce temps est fort utile dans certains cas, car bons nombres d’équipes se noient dans la mise en place d’action de contremesures, qui n’ont pas l’impact escompté et en sont que des « pansements » face à la réalité du problème rencontré. Donc prendre le temps d’identifier les causes profondes permettra à coup sûr, d’identifier les meilleures solutions à tester.
L’application du Lean Kanban
Enfin, le tableau Kanban quant à lui, fournit une vision d’ensemble bien structurée du flux d’un travail. Ce tableau qui présente généralement 3 à 4 colonnes : requis (ou à faire) en cours, à tester, effectué (ou réalisé) est un excellent outil pour cartographier le flux d’une activité et mieux visualiser les charges, les dépendances, les retards, les blocages … Chaque tâche traitée par les collaborateurs est reportée sur le tableau, et dans la bonne colonne et l’objectif est de faire s’écouler le flux du mieux possible de l’amont vers l’aval (soit de la gauche vers la droite). Le tableau Kanban est un outil de résolution d’irritants puissant car grâce à lui vous pouvez surveiller la régularité de votre processus, mieux voire les blocages, les manquants, les défauts récurrents, les manques de communications, les attentes, les gaspillages en tout genre… et mieux réagir ou anticiper les risques pour en minimiser les impacts voire les dégâts.
Impliquer les collaborateurs dans l’amélioration continue de l’entreprise par la motivation
La motivation et l’implication des équipes dans le système est la clé de voûte sans laquelle la puissance de tels outils n’apporte pas les fruits escomptés. Or on ne peut pas contraindre une équipe ou lui imposer la démarche. Les bénéfices que peuvent retirer les équipes dans ce genre de démarche sont pourtant assez évidents, mais comme le dit l’adage « pas de bras, pas de chocolat ». C’est pourquoi il est essentiel de former et d’accompagner les premiers pas pour montrer aux équipes la voie, notamment par l’optimisation de son environnement et ses conditions de travail au départ. Les premiers gains vont vite offrir un retour sur investissement et augmenter leur niveau d’engagement et de collaboration. Une fois les premières réalisations obtenues, c’est là que le rôle du management de proximité est essentiel. Même si les équipes comprennent que c’est clairement un moyen utile de progresser, elles ont besoin de temps, de guides, et d’appui (voire de discipline et de rigueur) pour réussir durablement.
Alors quel temps pensez-vous octroyer aux équipes sur ce sujets ? quels cadres allez-vous leur offrir pour qu’ils explorent ces questions, ces outils et cette démarche ? N’attendez plus pour écouter vos collaborateurs, ils savent mieux qui quiconque les irritants à résoudre.
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