Aujourd’hui, tout le monde entend de plus en plus parler d’expérience collaborateur. Cette expression a véritablement le vent en poupe ces dernières années et est devenue un enjeu majeur dans la stratégie RH des entreprises. Venez découvrir notre outils de résolution de problème.
L’expérience collaborateur présente de nombreux atouts pour les entreprises. Même si dans la pratique, peu d’entre elles l’ont réellement intégrée dans leur stratégie d’action, elles gagneraient beaucoup à le faire maintenant, quand on sait à quel point expérience collaborateurs et satisfaction client sont liés.
L’expérience collaborateur : de quoi s’agit-il concrètement ?
Le concept d’expérience collaborateur est inspiré des notions d’expérience client et d’expérience utilisateur. Parfois désigné expérience employée, il représente un enjeu crucial pour toutes les entreprises soucieuses de leur développement dans un monde toujours plus concurrentiel où les salariés ne sont plus seulement intéressés pour un travail rémunérateur mais de plus en plus pour ce que ce travail va leur apporter à eux et à la société. La question du sens au travail est devenue encore plus centrale depuis les dernières crises que l’on a traversées.
L’expérience collaborateur correspond à la satisfaction que peut lui procurer l’ensemble des échanges que le salarié peut avoir avec son entreprise. Depuis le recrutement, jusqu’à son départ, chaque événement et process mis en œuvre pour lui apporter un meilleur confort au travail et une meilleure utilité, efficacité. Ces améliorations sont clairement au cœur du moteur amélioration continue kaizen que les entreprises performantes mettent en place. Ainsi quand les améliorations voient le jour et qu’elles répondent aux besoins réels et attentes des salariés sur le terrain, alors ça fonctionne ! Le salarié développe de l’engagement, du sentiment d’appartenance, et de la fierté, ingrédients nécessaires à la réalisation d’un travail de qualité, et d’une implication nécessaire à la recherche de performance au quotidien.
De plus en plus de salarié s’intéresse vraiment à l’expérience collaborateurs que leur offre les entreprises pour pouvoir participer pleinement au projet et à la feuille de route, tout au long de leur parcours professionnel. L’expérience collaborateur est appréciée par les salariés sur la base des aspects suivants :
- Un système de management stabilisé, robuste, et agile appliqué par tous dans une volonté de performance et de fluidité des interactions tout au long de la chaîne de valeur ;
- L’équilibre entre la vie professionnelle et la vie personnelle et les options que peut leur offrir l’entreprise pour que le salarié s’épanouisse.
- Les bonnes relations entre les collègues, et le développement de rapports sociaux sains et constructifs au sein de l’entreprise ;
- L’ergonomie du poste de travail, des systèmes d’information, outils et applicatifs, ainsi que les process et méthodes qui sont les référentiels.
Contrairement à ce qu’on pourrait penser, l’expérience collaborateur ne vise pas seulement l’attraction des meilleurs talents et leur fidélisation. Elle participe directement à l’amélioration des pratiques et des modes de fonctionnement pour toujours mieux servir la satisfaction client.
L’impact de l’expérience collaborateur sur la satisfaction client
Une bonne expérience collaborateur est essentielle pour une entreprise qui vise l’amélioration de la satisfaction clients. Il est donc important pour les dirigeants d’avoir une culture d’amélioration progressive de leur expérience collaborateur. Ils peuvent s’appuyer à cet effet sur la démarche Lean management Kaizen ou développer un outil de résolution problème pour régler rapidement les éventuelles situations d’inconfort ou d’inefficacité en permettant à leurs salariés d’en faire pleinement partie.
Une étude de Gartner a révélé qu’une amélioration de 2 % du taux de satisfaction des employés aurait pour conséquence une hausse de 1 % du taux de satisfaction des clients et une amélioration de 0,5 points de marge. Autrement dit, l’expérience client est étroitement liée à l’expérience collaborateur et à la santé, et la pérennité de l’entreprise, alors pourquoi sans priver.
Cette tendance est justifiée par des raisons toutes simples et qui paraissent évidentes, pour autant la libération des initiatives collaborateurs et l’écoute des remontées terrain ne sont pas encore très répandues. En effet, soigner son expérience collaborateur implique pour une entreprise de s’intéresser aux conditions de travail et surtout de réalisation du produit/service à destination des clients. Ainsi lorsque la démarche d’amélioration continue kaizen se développe, elle découle sur la mise en place des solutions appropriées visant la résolution des irritants et dysfonctionnements sources d’une baisse du niveau de bien-être directement liée à la satisfaction collaborateurs ou encore d’une baisse de la satisfaction clients.
Il faut savoir que lorsque des salariés ont conscience que l’entreprise met tout en œuvre pour les accompagner dans leur carrière et permettre leur épanouissement, ils développent beaucoup plus d’engagement et de motivation dans l’accomplissement de leurs tâches et dans les réflexions qu’ils apportent au quotidien dans le mieux travailler, mieux collaborer pour mieux satisfaire.
Ainsi, ils auront une plus grande volonté de contribuer au succès de la marque. Et à cette fin, ils seront plus à l’écoute des clients et mettront tout en œuvre pour mieux les servir, répondre à leurs demandes et résoudre leurs problèmes. Cela n’aura pas d’autres conséquences que d’impacter directement et surtout positivement l’expérience client.
Il faut retenir alors que la satisfaction client est symétrique de la qualité de la relation entre une entreprise et ses collaborateurs. Une bonne expérience collaboration va entraîner, sans aucun doute, une meilleure satisfaction client.
Et vous, êtes vous prêts à mieux entendre les freins actuels, irritants, pépins sources d’améliorations attendus et plébiscités par vos salariés pour mieux travailler et donc continuer à mieux servir la satisfaction clients ?
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